“Wij zijn klantgericht.”
Het staat op menig website, wordt geroepen in vergaderingen en aangeleerd in salestrainingen. Maar hoe vaak is het echt zichtbaar in gedrag? Veel salesgesprekken veranderen – ondanks goede intenties – in eenrichtingsverkeer. We pitchen ons aanbod, overtuigen met voordelen, weerleggen bezwaren. En vergeten het belangrijkste: luisteren.
Herkenbaar?
Je salescollega start enthousiast het gesprek, vertelt honderduit over de dienstverlening, laat folders zien, deelt een aanbieding en eindigt met: “Heeft u nog vragen?”
De klant knikt beleefd, zegt dat hij “erover na gaat denken” en bedankt voor het gesprek.
En dan? Niets meer.
De kans is groot dat de klant zich niet gehoord voelde. Dat het gesprek meer over jou ging dan over hem. Terwijl de sleutel tot duurzame klantrelaties ligt in iets wat we allemaal kunnen, maar zelden écht doen: luisteren.
Van zenden naar verbinden
Luisteren is het fundament van Consultative Selling. Deze methode draait niet om praten, maar om begrijpen. Je verkoopt niet jouw oplossing, je helpt de klant zijn probleem beter te doorgronden – en komt vervolgens samen tot een passende oplossing.
De aanpak heeft vier kernprincipes:
-
Vertrouwen opbouwen
Niet door gladde praatjes, maar door oprechte aandacht en goede vragen. -
Behoeften verkennen
Wat is het echte probleem achter de vraag? Waar liggen zorgen, wensen, prioriteiten? -
Samen nadenken
Je adviseert, daagt uit en denkt mee. Niet vanuit jouw product, maar vanuit hun situatie. -
Oplossing laten landen
De klant voelt zich eigenaar van de keuze – omdat hij zelf tot het inzicht kwam.
Wat levert het op?
Teams die deze aanpak hanteren, merken het direct:
-
Klanten ervaren gesprekken als prettig en waardevol
-
De ‘klik’ ontstaat sneller, het vertrouwen groeit
-
Salestrajecten zijn effectiever én korter
-
Klantrelaties zijn duurzamer – minder churn, meer herhaalaankopen
-
Medewerkers voelen zich meer adviseur dan verkoper
Hoe breng je dit in de praktijk?
Voor leiders, managers en HR-professionals betekent dit: help je team om van zenden naar verbinden te schakelen. Dat vraagt geen nieuwe pitch, maar een andere mindset én concrete gedragsverandering.
3 praktische stappen om vandaag nog te starten:
1. Train het luisteren – echt luisteren
Gebruik het LSD-model: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. Laat medewerkers dit oefenen in duo’s. Geef feedback op lichaamstaal, interrupties, parafraseren en nieuwsgierigheid.
🟠 Tip: Laat ze gesprekken terugluisteren en reflecteren: wie praatte het meest?
2. Stimuleer vraaggestuurd werken
Laat je team bij elk klantcontact starten met minstens 5 open vragen. Denk aan:
-
“Wat speelt er momenteel bij jullie?”
-
“Wat zou voor jou een ideale oplossing zijn?”
-
“Wat zou het voor jou betekenen als dit lukt?”
🟠 Tip: Maak een lijst met ‘gouden vragen’ die iedereen kan inzetten.
3. Verander de KPI’s
Stuur niet alleen op omzet, maar ook op klanttevredenheid, kwaliteit van het gesprek en klantinzicht. Wat je meet, groeit.
🟠 Tip: Laat medewerkers na elk gesprek reflecteren: Wat heb ik écht geleerd over deze klant?
Tot slot
Consultative Selling is geen nieuwe salestruc. Het is een verandering van houding: van verkopen naar helpen kiezen. En dat begint met oprechte interesse.
Wil je klantgericht zijn? Stop met praten. Begin met luisteren.
