Joann is een fine dining restaurant in Enschede. Een jaar geleden begonnen ze aan een traject bij Orange8. Het uitgangspunt? “Joann naar een nog hoger niveau tillen met elkaar.”
Je herkent het misschien wel: de een denkt dit en de ander denkt dat. Spanningen lopen op en de sfeer wordt er niet beter op. Voor je het weet is het team er de dupe van, maar ook de klant. Zo ver was het nog niet, maar dat er bij Joann winst te behalen viel, was duidelijk. Er heerste enig onbegrip en de vraag was: hoe ga je daarmee om?
Maître Femke Groniger, komt met een voorbeeld: “De keuken dacht: oké, de gerechten zijn klaar, maar niemand komt ze ophalen. Het duurt veel te lang. De bediening werkt te langzaam. De keuken had de hectiek aan de voorkant echter niet door. De telefoon ging, iemand kocht een cadeaubon, het wc-papier was op, iemand wou informatie, er waren vragen over de wijn…”
Een moment om elkaar beter te begrijpen was er in het begin niet. De periode na de opening was druk en men ging maar door, vertelt Femke: “Je hebt dan niet de tijd om echt eens te kijken van: wat doet een ander, wat bedoelt een ander?” Vorig jaar kwam daar verandering in. Het kernteam nam deel aan de training om hierin gezamenlijk te groeien en dichter tot elkaar te komen. Femke: “Dat waren René en ik vanuit ‘de voorkant’. René is sommelier en ik ben maître. De eigenaren namen deel en vanuit de keuken mochten de twee souschefs deelnemen. We deden het met een klein clubje.”
Mede-eigenaar Emiel Kwekkeboom: “Degene waar we het graag mee wilden doen, hebben we het ook gevraagd. En als iemand zou zeggen: nee, ik heb daar geen zin in. Ja, dan even goede vrienden. Maar we merkte al snel dat iedereen graag mee wilde doen. En toen zijn we gewoon de training begonnen.”
De take-off vond plaats. Wat inhield dat iedereen een persoonlijkheidsanalyse deed met trainer Bart. De resultaten hiervan werden zowel afzonderlijk als gezamenlijk besproken. Zo kon men zien wie welk profiel heeft. “Dat leidt tot meer begrip, want dan zien ze het anders-zijn van de ander als een voordeel”, aldus trainer Bart.De profielen werkten verhelderend en opende de ogen van iedereen. Want waarom doet iemand zoals hij/zij doet? En hoe kan je inspelen op elkaar? Emiel: “Door de training kwamen we erachter hoe mensen in elkaar zitten. We wisten van: hé, hij vindt dit niet fijn, ik moet het zus of zo doen. En in het begin dacht ik er nog wel een beetje over na. Nu merk ik dat het automatisch gaat. Dat het onderdeel is van mijn systeem.” Femke: “Die profielen waren super interessant en leerzaam. Want je denkt dat je een persoon al wel goed kent. Maar op het moment dat zo’n profiel eruit rolt, heb je zoveel dingen waarvan je denkt: ah, zo werkt dat, daarom is dat.”
Het toenemende begrip leidde tot meer en betere communicatie. Alleen, wanneer vind je de tijd om met elkaar te praten? Uit Emiel zijn verhaal bleek dit nog niet heel makkelijk te zijn: “De jongens in de keuken zijn er al vanaf twaalf uur, maar de bediening begint pas om twee. De keuken zei dan: ik ben nu druk, ik moet door.” Het doorvoeren van een vast koffiemoment was de oplossing: “Nu plannen we onze werkzaamheden anders, zodat we ‘s middags een bak koffie met elkaar drinken. Om even met elkaar te zijn en te praten. En als er dan nog dingen zijn voorgevallen, dan helpen we dat de wereld uit. Dat is ook weer goed voor het teamgevoel.”
Naast de focus op het groeien als team-zijnde, waren er ook individuele gesprekken. Iedereen kon zijn of haar persoonlijke vraagstukken inbrengen bij trainer Bart. Femke: “De combinatie was wel heel erg leuk. Gezamenlijk, omdat je het dan als team doet. En zonder hen, omdat je dan kan bespreken waar je tegenaan loopt met betrekking tot de rest”. Bart was echt een soort vertrouwenspersoon.”
Emiel: “Voor ons was het fijn dat iemand naar ons luistert. Dat een buitenstaander meekeek en zijn mening gaf. Veel dingen worden op een gegeven moment een gewoonte. Bart zei dan: oké, waarom doe je dat zo? Hij liet je nadenken en daarmee zelf al antwoord geven op de vraag. En dan kom je weleens tot andere conclusies.”
Een van de onderwerpen die de eigenaren met Bart bespraken was hun rol als werkgever. “Mandy en Emiel merkten dat zij zelf heel druk waren. Ze wilden hun handen meer vrij hebben en hun mensen de mogelijkheid bieden om zich te ontwikkelen.” – trainer Bart. Het motto dat de eigenaren hiervoor meekregen was: “De beste leiders zijn slim en lui.” Met als boodschap dat ze meer mochten coachen en delegeren. “Ik ben een type dat het liefst alles zelf doet. Maar dan kun je iemand blokkeren in zijn of haar ontwikkeling. Terwijl dat helemaal geen kwade wil is. Daar ben je je niet van bewust als jou dat niet gezegd wordt. Nu proberen we veel verantwoordelijkheden bij hen neer te leggen, zodat zij het gaan oplossen.” – Emiel Dat dit advies zijn vruchten afwerpt merkt Emiel op: “Je ziet een andere kant van iemand. Diegene gaat uit zichzelf andere dingen oppakken en doen. Dingen waarvan ik niet had gedacht dat diegene over die capaciteiten beschikte.”
Het antwoord op de vraag of de training een aanrader is, is bij Emiel luid en duidelijk: “Honderd procent, zonder twijfel. Wij proberen anderen ook te enthousiasmeren om dit te gaan doen.” Dit blijkt ook uit Femke haar woorden: “Ik heb het andere mensen al aangeraden. En ik ben blij dat we eraan begonnen zijn.” De reden van hun enthousiasme? Het resultaat.
Emiel: “Ik zie gewoon dat de stof werkt. En natuurlijk is dat niet van vandaag op morgen. Maar het werkt. Ik zie het terug in de praktijk en dat vind ik heel leuk.”
Femke: “Ik merk dat dingen positief zijn veranderd. De communicatie is nu anders. Het begrip voor elkaar is er meer. En je leert je collega’s echt kennen. Sterker nog: het team gaat door. De vier sleutelspelers zitten in een vervolgtraject. Daarnaast krijgen twee van hen nu 1-op-1 coaching van trainer Bart.”
Wil jij ook meer klanttevredenheid en het beste uit jou en jouw team halen? Volg dan een op maat gemaakte training van Orange8 en til de klantervaring naar een hoger level.
Wil jij meer uit je team en jezelf halen, maar weet je niet hoe? Wij helpen je graag. Neem contact op voor een vrijblijvend advies.