Blog: Do’s en dont’s aan de telefoon

Telefoneren is een vaardigheid die zwaar wordt onderschat. In deze blog leg ik uit hoe je zelf de grootste telefoneermissers voorkomt.

Waarom is telefoneren zo moeilijk?

Vooral omdat een groot aspect van de communicatie wegvalt, namelijk de non-verbale kant. Doordat je iemand niet kunt zien wordt wat je zegt en vooral hoe je het zegt ineens een stuk belangrijker. In trainingen merk ik dat de meeste mensen niet zo nadenken over hun telefoonmanieren. Want zo moeilijk is het niet, toch? Ik kan je vertellen, een goed telefoongesprek is een grote uitdaging.

Wat gaat er meestal fout bij telefoneren?

Mijn grootste ergernis qua telefoonmanieren is dat je in de wacht wordt gezet. Op zich is in de wacht zetten niet zo erg. Maar als je vervolgens doorverbonden wordt en dit proces herhaalt zich 3 keer, dan word ik wat ongeduldig. En dan moet ik 3 keer mijn verhaal doen aan 3 verschillende personen die werkelijk geen flauw benul hebben waar het over gaat. Voel je de irritatie stijgen? ­čśë

Oplossing: geef je klant een keuze

Maar wat is dan wel het juiste om te doen? Het enige antwoord daarop is: geef je klant een keuze.

Mensen willen namelijk graag iets te kiezen hebben. Ik ga dit voor je uitzoeken. Wil je wachten of zal ik je op een later moment terugbellen? Dit geeft de klant het voordeel dat hij kiest wat hem het beste uitkomt en jij kunt keuzes voorleggen die passen binnen jullie dienstverlening.

Oplossing: zeg wat je gaat doen

En de tweede tip: zeg wat je gaat doen.

Zoals ik eerder zei: aan de telefoon zie je elkaar niet. Ik heb geen idee wat de persoon aan de andere kant van de lijn aan het doen is als het zonder aankondiging stil is. Een stilte van 30 seconden kan dan een eeuwigheid lijken. Dus: Ik zet je even in de wacht, zodat ik je gegevens er bij kan pakken. Of: Ik log ondertussen in, zodat ik met je mee kan kijken.

Oplossing: geef naam en vraag door

Oh ja, en als je dan doorverbindt (want dat voorkom je niet altijd), zorg dat je altijd de naam van de klant en zijn specifieke vraag doorgeeft. Wel zo fijn voor jouw collega, want die kan zich voorbereiden. En tegelijkertijd ook zo prettig voor de klant. Dan krijgt hij het gevoel dat er geluisterd wordt.

Schoolvoorbeeld telefoneren

Zoek je een voorbeeld van een bedrijf dat dit goed in de vingers heeft? Bel eens met Coolblue. Die vertalen hun ambitie om een voorbeeld te zijn in klantgerichtheid op een mooie manier door in hun telefoongesprekken.

Wil je weten wat ons trainingsaanbod is?

Bekijk onze gratis brochures

Ik wil

contact

Orange8 maakt het praktisch door beschikbare bronnen te vertalen naar praktische strategie├źn die werken om jouw uitdaging te halen. Neem contact met ons op over jouw uitdaging: info@orange8.nl.

Vind je dit interessant?

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief.

We gebruiken cookies om er zeker van te zijn dat u onze website zo goed mogelijk beleeft. Lees meer over onze cookies.